公司动态

                    从事家政十余载 洁丽企业CEO黄先生经验浅谈

                    任何一个人或一家要取得持续性成功,最重要的前提是不断为他人和社会提供优质服务。同样在洁丽企业事业蓝图里,你服务的人越多,服务的品质越优良,你事业的根基越牢固,你将来的成就也会越大。相反,那种只顾开拓市场而忽视服务的急功近利的做法,是一种目光短浅的表现,在寻找顾客的同时不断得罪顾客,在开辟市场的同时又不断破坏市场,这种行为害人又害己,严重损害了洁丽企业的完美形象,同时自己也难有大的收获。在洁丽企业的每一个服务的工作人员,都要十分重视并认真做好服务工作。

                          

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                     洁丽企业的服务人员要做的服务分两方面:对平台用户即顾客的服务和对下级工作人员的服务。


                        (一)服务用户。

                    用户注册使用你的平台之后,你便有了一份责任,你要为用户提供尽可能周到的服务,让顾客从使用中获取宾至如归的服务体验,让顾客用得满意,用得舒心。


                    1、成交之后的服务。这时你要做到:

                    (1)诚挚简明地肯定用户的决定是一项明智选择,并适当表示谢意。

                    (2)耐心详细地告诉用户相关用法和使用时的注意事项。

                    (3)鼓励用户立即体验,并且强调一定要认真、耐心地动动手指,后面有惊喜哦。

                    (4)告诉用户使用时有任何问题及时与客服联系,客服也将进行定期回访工作。

                    2、跟进服务。

                    在家政工作人员完成订单后,三天之内,客服人员一定与顾客联系一次,可以电话联系,也可视频联系,但最好是

                    见面拜访,这是客服人员对顾客的第一次回访。这时要做到:

                    (1)以关切的口吻询问用户,我们的服务是否已满足用户需求。

                    (2)若在回访中出现不满意的时候,问明白原因,应及时解决用户问题,提出相应的解决措施,消除用户的不满。

                    (3)若用户在享受家政服务时,如果不满意时,可根据其要求更换匹配的服务人员,服务做的就是招牌,我们要

                    的也是好招牌。

                    (4)详细记录用户的需求和在服务过程中所出现的问题,以最大限度满足客户。

                     

                    3、长期的服务。


                    客服人员要与每一位用户建立长期的联系,为每位顾客提供长期的服务,争取让每位顾客都成为长期的顾客。

                    (1)建立详细的顾客档案,记录顾客寻求服务时的需求和喜好。经常与用户联系,及时了解用户在平台上的体验

                    服务是否存在阻碍和困难,有任何疑问及时给以解答。

                    (2)所有家政、保洁等项目做好每一项服务。不仅仅是服务态度的问题,而且要有实干精神,让顾客感受到我们

                    完美保洁家政员的责任心和敬业精神。

                    (3)服务过程也是教育过程。服务不仅限于“劳动”,在服务时,帮助顾客养成饮食、起居等良好的生活习惯,去

                    除不良嗜好,同时让顾客了解更多的健康知识,树立正确的健康观念,具备正确的保健意识。

                    (4)通过服务让顾客更好地认识和使用平台。服务时不要只盯着顾客的“病”,不要老是问对方怎么样,那样更容

                    易让顾客缺乏耐心。通过服务要让顾客更全面、更深刻地了解平台,并从关心的角度询问顾客使用后存在的问题,

                    引导顾客细心、全面地体会平台的作用、并耐心地使用。

                    (5)服务赢得再次消费。在服务过程中,你的实干精神,你的态度,你的专业获得顾客的高度认可时,就很有可

                    能赢得再次消费,也就是所谓的回头客。

                    (6)服务创造更多的需求。服务时善于发现顾客对其它服务项目的需求以及顾客家庭中其他成员对其他服务项目

                    (如保姆)的需求,并创造机会推荐,争取让每位顾客都能成为多项项目的长期使用者、通过一个消费者赢得一个

                    消费家庭。

                    (7)适时引导用户成为优惠用户。

                    (8)遇到洁丽家政服务项目的用户,无论是不是自己的顾客,都要去做服务。

                        (二)服务下级工作人员。

                     

                    广义地讲,下级工作人员也是你的顾客,要树立为下级工作人员服务的思想,切实关心、鼓励、协助、帮助和指导

                    他们一步步提高,在洁丽企业事业里不断走向成功。帮他们成功,你才能更成功。

                     

                    1、要处处为下级工作人员着想。

                    只有设身处地替下级工作人员着想,才能给他们提供真正有用的指导和帮助。

                     

                    (1)经常站在下级工作人员的角度考虑问题。

                    你要经常考虑他处在一个什么样的环境、会面临什么样的困难和阻力、当前他自身会有什么样的顾虑和心理障碍、

                    他现在最需要什么样的帮助等。

                    (2)经常与下级工作人员一起研究解决问题的办法。

                    当他遇到具体困难和问题时,我们一定要和他一起探讨,分析问题的真正原因,一起想一些具体的解决办法。要

                    让我们的工作人员感觉到,他不是在孤军作战,遇到任何问题和困难,只要大家一起想办法,总会解决的。工作

                    人员遇到困难和问题的时候,正是最需要上级指导、支持的时候。

                    (3)经常与下级工作人员交流具体工作。

                    最好是见面单独交流,特别在工作人员起步阶段,每天都要联系,要很清楚地了解他每一天在做什么、怎么做的、

                    怎么想的,了解这些情况才能给予有针对性的指导和帮助。

                    2、要协助下级工作人员开展相关工作,不仅仅停留在口头上。

                     

                    3、要给下级工作人员具体的指导。

                    空洞的道理和笼统的指导对工作人员的帮助并不大,业务员真正需要的是很具体的指导,他最想知道的是现在具体

                    该做什么、具体应该怎么做。所以在不同阶段,你要给工作人员一些不同的提醒和指导。

                     

                    4、要给下级工作人员以积极的影响。

                    在下级工作人员成长的过程中,你不但要教会他一些工作方法,你还要不断给他一些积极的影响,一步一步帮他养

                    成积极思考、积极行动的成功习惯。

                     

                    5、多给下级工作人员提供成长的环境。

                    (1)多带下级工作人员参加洁丽企业的活动。让你的下级工作人员意识到,参加活动是最好的学习,而自身的学

                    习和提高永远是最重要的。

                    (2)自己多组织一些有益的活动如聚会等,给下级工作人员提供相互交流、学习提高的机会。

                    (3)多给下级工作人员一些锻炼的机会,如你讲课让他做主持人,聚会时多给他一些分享的时间、让他一起来组

                    织活动等。

                    (4)多带下级工作人员跟更成功者在一起。

                     

                    6、要帮助下级工作人员在他的队伍中树立威信。

                    你的下级工作人员能独当一面时,这时你要注意帮助他在他的团队里树立威信,帮助他成为一个优秀的领导者。

                    (1)找一切机会在他的下级工作人员面前肯定他、表扬他,永远不要在他的下级工作人员面前否定他、批评他。

                    (2)多给他机会去表现和发挥。如开会前你帮他想一些该讲的话让他在会上讲,你替他想一些行之有效的措施让

                    他在自己的团队中去实施。

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